ITSM即IT服務管理，是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的高質量方法。它結合了高質量服務不可缺少的流程、人員和技術三大要素---標準流程負責監控IT服務的運行狀況，人員素質關系到服務質量的高低，技術則保證服務的質量和效率。這三大關鍵性要素的整合使ITSM 成為企業IT人員管理IT系統的標桿，其實企業實施ITSM的關鍵就是選擇對的ITSM軟件，而使用ITSM軟件的第一步就是確定服務流程和模式，即在系統中合理設置服務臺。

　　目前，在國內ITSM系統軟件研發較為成功的當屬英孚凱爾公司旗下的易維幫助臺，下面我將以易維幫助臺為例，詳細講解下如何合理設置服務臺。

　　例如：某公司在中國有6個分公司，需維護客戶端1000余臺，每個分公司都有IT維護人員負責本地IT技術支持，北京為該公司IT總部，負責服務器、網絡、安全、應用程序等工作，其他分公司IT人員則負責客戶端維護與支持。那么按照該公司現狀，可以有以下兩種服務臺設置方案：

　　一、地區服務臺與總服務臺共同作為一線服務臺向用戶開放，二線服務臺為集團功能型服務臺，面向一線服務臺，只接收從一線服務臺轉入的事件：

　　用戶可以根據需要通過郵件，在線呼叫等多種途徑聯系一線服務臺，所有事件都由一線服務臺工程師處理，如涉及到二線服務臺，則與二線工程師協作處理事件，并實時跟蹤事件狀態和處理進度。

　　將地區服務臺作為一線服務臺的優點在于：

　　1、 熟悉客戶端運行環境和用戶情況;

　　2、 能及時響應服務請求(包括線下服務請求)，提高服務解決效率;

　　3、 可根據需求快速提高現場支持;

　　4、 節省運營成本和任務分派時間。

　　二、企業內部設立專門的服務中心作為前臺，即總服務臺作為用戶的單一聯系點，所有服務請求都通過總服務臺響應和分派。

　　對于客戶端而言，服務中心即為IT事件的接收點，只要向前臺提交服務請求，就會得到響應和處理，前臺人員的工作就是將事件分配到相關的服務臺，同時也可以處理簡單的服務請求。這種模式比較適合于更加大型的企業和IT服務商，其優點在于：

　　1、單一連接點，規范了IT管理流程，有助于統計分析;

　　2、服務前臺實時在線，避免了地區服務臺工程師不在線時無人響應的情況;

　　3、避免了用戶將服務請求發送到錯誤服務臺的情況;

　　4、服務前臺人員跟蹤所有事件狀態和處理進度，流程簡單明了;

　　5、團隊分工與協作更加規范化。

　　易維幫助臺中詳細的設置方法如下：

　　易維幫助臺為適應不同客戶的需求，具有console版本和WEB版本兩種，但設置方法大致相同，系統設置g服務臺g添加：

　　填寫服務臺名稱和郵箱，并說明服務臺功能和業務范圍。

　　服務臺設置完成后如下圖所示：

　　接下來需要設置客戶端開放模式，易維幫助臺具有其獨特的客戶端定制功能，在定制維C選項卡中可以設置向客戶端開放的服務臺。

　　在客戶端打開維C即可選擇需要呼叫的服務臺，如果只設置了單一服務臺，那么就只需要設置總服務臺向用戶開放即可。

　　易維幫助臺下載體驗地址：http://www.infocare.cn/features.html